De acuerdo con la nota hecha publica por el Ministerio de Sanidad y Consumor, el sector de las comunicaciones electrónicas se ha impuesto al de la vivienda en 2007 en el número de consultas y reclamaciones presentadas ante las asociaciones de consumidores españolas, de acuerdo con los datos remitidos por éstas al Instituto Nacional del Consumo.A lo largo de 2007, las asocioaciones de consumidores recibieron 1.177.164 solicitudes de asesoramiento y reclamaciones, de media 3.225 contactos diarios. Las comunicaciones electrónicas, con un 17,45% del total se situan en cabeza, seguidas de cerca de la consultas en materia de vivienda con un 14,42% y las de servicios financieros con 12,58%.

Más información en la web de ministerio

Recientemente ha sido aprobada la normativa que regula los servicios SMS Premium para proteger los derechos de los usuarios.

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado la Orden Ministerial reguladora de los servicios de mensajes cortos de texto (SMS) y de los mensajes multimedia (MMS), incluyendo de forma estacada la modalidad que permite la descarga de logos, melodías y otros contenidos. Estos últimos servicios, conocidos como Premium, conllevan una tarificación al usuario adicional a la del servicio soporte de telecomunicaciones, y utilizan habitualmente números cortos para su prestación.

La Orden Ministerial aprobada, que se publicará próximamente en el Boletín Oficial del Estado (BOE), afecta a un sector muy dinámico, que en su conjunto (incluyendo SMS ordinarios y Premium) facturó más de 1.600 millones de euros en 2006. Esta nueva disposición está especialmente dirigida a la protección de los derechos de los usuarios, al haberse detectado inconvenientes de naturaleza parecida a la planteada hace unos años por los servicios de tarificación adicional vocales, problemática que fue superada a raíz de la normativa específica aprobada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en el año 2004, que incluía la atribución de los códigos de numeración telefónica 803, 806 y 807.

Derecho de desconexión
La normativa impone a los operadores del servicio telefónico la obligación de garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes cortos. La implantación de este mecanismo permitirá al abonado, previa solicitud a su operador, que desde su terminal telefónico se impida el envío de mensajes de coste superior a un SMS ordinario, o con determinados contenidos para adultos.

Encadenamiento de mensajes y servicios de suscripción
Bajo la nueva regulación no está permitido que se exija a los consumidores el envío de dos o más mensajes consecutivos, sujetos a tarificación adicional, para solicitar un servicio. Con ello se impiden este tipo de prácticas, con las que se desvirtuaban los niveles máximos de precios fijados para cada modalidad de servicio.

Se presta especial atención a los servicios de suscripción. En particular, se garantiza la existencia de procedimientos armonizados de alta y baja en estos servicios, lo que reduce el riesgo de altas inadvertidas y facilita a los usuarios la tarea de darse de baja.

Esta obligación complementa la garantía del derecho de una comunicación electrónica de los ciudadanos con las Administraciones Públicas

Este canal deberá facilitar a los clientes la realización de trámites como la contratación electrónica, modificación de condiciones contractuales, altas, bajas, quejas, histórico de facturación, sustitución de informaciones y datos en general, así como el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación en materia de protección de datos

Las empresas obligadas por esta normativa son aquellas con más de 100 empleados o un volumen de operaciones superior a los 6 millones de euros que presten servicios al público considerados como de especial trascendencia económica, como electricidad, agua y gas, telecomunicaciones, entre otros

Tras la entrada en vigor el pasado 30 de diciembre de la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, las grandes empresas que presten servicios al público considerados como de especial trascendencia económica (electricidad, agua y gas, telecomunicaciones, entre otros) cuentan con un plazo de un año para facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática para la realización de diversas gestiones.

Esta nueva obligación tiene como finalidad asegurar que los ciudadanos cuenten con un canal de comunicación electrónica con las empresas cuyos servicios tienen una mayor trascendencia en el desarrollo cotidiano de sus vidas. Además, esta obligación viene a complementar la garantía del derecho de una comunicación electrónica de los ciudadanos con las Administraciones Públicas, establecida en la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, en ejecución de uno de los mandatos normativos contenidos en el Plan Avanza.

Trámites que debe permitir la interlocución telemática

Mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica, la interlocución telemática debe permitir a los clientes y usuarios la realización de, al menos, los siguientes trámites:

• Contratación electrónica de servicios, suministros de bienes, la modificación y finalización o rescisión de los contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes.
• Consulta de los datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los tres últimos años y el contrato suscrito.
• Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa.
• Ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.

Empresas afectadas por la normativa

Las empresas obligadas por esta normativa son aquellas que agrupen a más de cien trabajadores o cuenten con un volumen anual de operaciones superior a los 6.010.121 euros y que, en ambos casos, operen en los siguientes sectores:

• Servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores.
• Servicios financieros destinados a consumidores, que incluyen los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de intermediación de seguros.
• Servicios de suministro de agua a consumidores.
• Servicios de suministro de gas al por menor.
• Servicios de suministro eléctrico a consumidores finales.
• Servicios de agencia de viajes.
• Servicios de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, vía marítima o aérea.
• Actividades de comercio al por menor.

Excepcionalmente, el Gobierno o, en su caso, los órganos competentes de las Comunidades Autónomas, podrán ampliar el ámbito de aplicación de esta obligación a otras empresas distintas de las previstas en la Ley, en aquellos casos en los que se considere que en el desarrollo de su actividad normal deban tener una interlocución telemática con sus clientes o usuarios.

Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio 

El pasado mes de diciembre, periodo de vacaciones en el que este blog no fue actualizado con toda la frecuencia que me gustaría, entro en vigor el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que viene a sustituir la norma que habia gobernado y defendido los derechos de los consumidores desde 1984.

Este texto, ademaás de incorporar a nuestro Derecho, normativa de carácter europeo de obligado respeto por parte de los paises miembros, lleva a cabo otra importante operación: centraliza la dispersa normativa que se había aprobado en los últimos años para la defensa de los derechos de los consumidores.

Así, pasa a formar parte de este Real Decreto, la regulación sobre viajes combinados que establece un régimen jurídico específico en la contratación con consumidores no afectado por las normas estatales sectoriales sobre turismo. Además, incorpora al texto refundido la regulación de asuntos tan dispares como la responsabilidad civil por daños causados por productos defectuosos, los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico o el régimen de constitución de los derechos de aprovechamiento por turno de bienes inmuebles de uso turístico.

Se puede acceder al texto publicado en el BOE en este enlace en formato PDF.

El Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid acordó el 10 de enero de 2008 imponer una sanción de 960.319 euros a la empresa France Telecom España S.A. (actual Orange), por una infracción muy grave derivada de la práctica del “redondeo al alza” de precios durante el año 2005, según informó el vicepresidente primero y portavoz, Ignacio González.

Esta multa se impone en aplicación de la Ley de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, en base a la cual el Ejecutivo que preside Esperanza Aguirre ya ha sancionado anteriormente a las empresas Vodafone y Telefónica Móviles.

El pasado año la Comunidad abrió un expediente de oficio a estas tres empresas de telecomunicaciones al comprobar que, hasta el 31 de diciembre de 2005, cobraba a los consumidores en la mayoría de sus ofertas el primer minuto completo y, a partir del mismo, en tramos de 30 segundos, con independencia del tiempo real de utilización del servicio.

En su artículo 50, la Ley regional de Protección de los Consumidores indica que “supone una infracción administrativa sancionable económicamente la realización de transacciones en las que se imponga injustificadamente al consumidor condiciones, recargos o cobros indebidos, prestaciones accesorias no solicitadas o cantidades mínimas”.

Las compañías afectadas pueden presentar un recurso de reposición al Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid, y también tienen la posibilidad de acudir a los tribunales de Justicia correspondientes.

Casi es una curiosidad para los consumidores pues, cuando hay una alerta de este tipo, los medios de comunicacion suelen darle la cobertura apropiada, pero nunca esta de más conocer la Red Europea de Alerta (RAPEX) a la que se puede acceder desde el siguiente enlace, eso sí, en inglés.

PAPEX es el sistema de alertas rapidas de la UE para productos peligrosos con excepción de los productos alimentarios, farmaceúticos y clínicos. La red permite el intercambio de información entre los países miembros y la Comisión y la comunicación de las medidas adoptadas para moderar o evitar la publicidad de los productos considerados potenciamente peligrosos para la salud de los consumidores. Esta red incluye tanto las medidas tomadas voluntariamente por los fabricanetes o importadores como laas tomadas por las autoridades nacionales en materia de consumo.

Si tomamos como referencia la última alerta publicada, la de la semana 49 correspondiente al 14 de diciembre, nos encontramos con que una gran mayoría de los productos retirados corresponden a importaciones de la gran fabrica mundial: China. Así que estas Navidades … ¡¡¡ cuidado con las compras y a mirar bien las etiquetas!!!

Meglena Kuneva, Comisaria responsable de la protección de los consumidores de la UE, ha anunciado en el día de hoy los resultados de una investigación a escala de la UE, en la que han participado quince autoridades nacionales de la UE, así como de Noruega, contra la publicidad engañosa y las prácticas desleales en los sitios web de venta de billetes de avión. Esta ofensiva tiene por objeto las principales líneas aéreas de Europa, las líneas aéreas de bajo coste así como otros sitios web que venden billetes de avión. Los resultados de la investigación muestran que en más del 50 % de los sitios web se descubrieron irregularidades, en particular en relación con la indicación de los precios, las condiciones de los contratos y la claridad de las condiciones propuestas. En la semana del 24 al 28 de septiembre, en la primera acción conjunta de la historia de la UE para hacer aplicar los derechos de los consumidores (coordinada por la Comisión Europea), las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Dinamarca, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Italia, Lituania, Malta, Portugal, Suecia y también Noruega examinaron más de cuatrocientos sitios web para comprobar si cumplían la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores. Tras este barrido de sitios web, se inicia una fase de puesta en práctica en la que las autoridades se ponen en contacto con las empresas y se les pide que corrijan sus sitios web o clarifiquen su posición. La Comisaria Kuneva ha advertido hoy que da un plazo de cuatro meses a las empresas para que respondan. Además de las posibles acciones legales, la Comisaria no dudará en dar a conocer los nombres de las empresas que no tomen medidas para que sus sitios web se conformen con la legislación de la UE ni en censurarlas, una vez haya finalizado el plazo.

«Los consumidores, tanto si se encuentran en Bruselas como en Barcelona, Munich o Manchester, tienen derecho a unas indicaciones claras y justas sobre los precios y a que no existan sorpresas ocultas en la letra pequeña de las condiciones del contrato», ha señalado Meglena Kuneva, Comisaria responsable de la protección de los consumidores de la UE. «Hemos descubierto que aproximadamente el 50 % de los sitios web de venta de billetes de avión defraudan a los consumidores europeos. Las cifras publicadas hoy muestran que existe un importante problema en la industria. Se trata de un problema europeo que requiere una actuación a escala europea. Añadió asimismo: «En el día de hoy lanzo la advertencia más severa posible a las empresas para que tomen rápidamente medidas para poner orden en sus actividades. Una vez expire la fecha límite de enero, no dudaré en ir más lejos y dar a conocer los nombres de las empresas que todavía incumplan la legislación y en censurarlas.»

El barrido de sitios web

Este barrido a escala de la UE es un nuevo tipo de acción de aplicación de la legislación por parte de la UE, en concreto, un control sistemático efectuado simultáneamente y de manera coordinada en diferentes Estados miembros para investigar los incumplimientos de la legislación en materia de protección de los consumidores. Esta investigación de la venta de billetes de avión ha sido puesta en marcha y coordinada por la Comisión Europea en el marco del Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores, que entró en vigor a finales de 2006.

¿Cómo funciona?

En la misma semana a finales de septiembre, las autoridades nacionales participantes utilizaron una metodología común y unos términos de búsqueda previamente determinados tales como «billete de avión, vuelo barato, viaje, último minuto, millas aéreas o vuele barato» a fin de descubrir e investigar los sitios web que venden billetes de avión a los consumidores en sus países. Las autoridades nacionales exploraron cientos de sitios a fin de descubrir los que parecen incumplir la legislación de la UE (Directiva 84/450/CEE del Consejo en materia de publicidad engañosa y Directiva 93/13/CEE del Consejo sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores).

La investigación se centró en tres prácticas clave:

• Una fijación clara de los precios: En el precio que se anuncia en primer lugar en un sitio web debería darse una indicación clara del precio total, es decir, deberían indicarse claramente desde el principio las cargas adicionales tales como los impuestos o las comisiones por la reserva o la utilización de tarjetas de crédito, en lugar de añadirlas en una fase posterior de la reserva
• Disponibilidad: Deberían indicarse claramente todas las condiciones de la oferta, en especial las limitaciones sobre la disponibilidad de la misma. En muchos casos se utilizan los precios y las ofertas especiales para atraer a los consumidores con el fin de que inicien el proceso de reserva de un vuelo, cuando en realidad solamente hay un número muy reducido de plazas disponibles con la oferta anunciada
• Condiciones justas del contrato: Deben indicarse claramente las condiciones generales del contrato, que deben ser fácilmente accesibles y justas. Entre las prácticas abusivas se incluye la obligación de contratar un seguro con la oferta, o el hecho de que los consumidores deban explícitamente señalar que no desean un seguro, en lugar de señalar que sí lo desean. Las condiciones del contrato deben estar disponibles en el idioma del consumidor.

Fuente: europa.eu

Cada ves es más frecuente que el propietario de un inmueble solicite un aval bancario al potencial arrendatario antes de la formalizacion del contrato de alquiler. La obtencion de este aval se trata de un procedimiento sencillo que da garantias al arrendador pero que supone un coste adicional para el que ha de presentarlo.

Las entidades bancarias, a la hora de otorgar el aval, suelen optar por dos fórmulas, o bien bloquean la cantidad avalada en un deposito contratado con ellos o similar o bien hacen un estudio de riesgo, similar al de un credito. Generalmente, en función de las relaciones comerciales y de confianza del cliente con la entidad bancaraia exigira alguna de estas garantías:

a) Garantía Personal
b) Pignorar el dinero
c) Aval de terceras personas

El mes por anticipado es lo que dispone la Ley de Arrendamientos Urbanos que, segun la misma, debe depositarse en un organismo oficial dependiente de las CCAA. El problema para los propietarios es que, debido a los retrasos en nuestro procedimiento judicial, si eres propietario y tiene problemas con un inquilino hay que preveer un minimo de 6 meses para cobrar.

Respecto al coste, los avales tiene una serie de costes asociados como el de formalizacion y un costes trimestrales o anuales por el importe avalado. El coste depende del poder de negociacion de cada cliente pero, de forma general, el banco tiene unas tarifas aprobadas que publican en su web.

Y es que a las operadoras las está saliendo bastante mal la decisión que tomaron de aplicar unilateralmenete  las penalizaciones por incumplimiento de contrato cuando decidieron subir las tarifas en el mes de marzo.

Desde esta página siempre animamos a los usuarios a defenderse frente a lo que creemos fue un abuso por parte de las operadoras, las tres grandes y creo alguna más, y frente a la inactividad de la Administración y su mensaje “dorando la píldora” a las operadoras, sacándose de la manga una interpretación de los contratos: que si por un lado está el terminal, que sí por otro la permanencia y que, bueno, en todo caso se cobra la parte proporcional.

Recientemente otro usuario ha conseguido ante una Junta Arbitral de Consumo, en este caso en Barcelona, que le den la razón y obliguen a Movistar a no reclamarle los 500 € que le querían cobrar por darse de baja cuando le subieron las tarifas. En este sentido, la parte dispositiva del Laudo es muy clara:
“SE ESTIMA la reclamación en el sentido de el reclamante no deberá abonar os 500 euros más I.V.A. correspondientes a la penalización por darse de baja, por considerar que, de acuerdo con el artículo 107 del R.O. 424/05, de 15 de abril, no puede aplicarse la cláusula de penalización toda vez que se cambiaron unilateralmente las condiciones pactadas en el contrato, no siendo estas aceptadas por el reclamante.”

Ni que decir tiene que Movistar ya le habia incluido en el ASNEF… La pena es que no indemnizen a los usuarios por el tiempo perdido en intentar hacer valer sus derechos. Cabe preguntarse si una denuncia ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o ante el Ministerio de Sanidad y Consumo (competente en materia de consumo) o los órganos equivalentes de las CCAA serviría para que iniciasen un procedimiento sancionador contra la operadora en cuestion… lo dudo.

Adjunto el texto íntegro del Laudo: Laudo en contra de Telefonica Moviles en Barcelona

Una iniciativa interesante, a ver que resultados da…

27 de septiembre de 2007. El Instituto Nacional del Consumo, organismo dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo, realiza hoy un barrido por Internet para detectar posibles fraudes en las ofertas de billetes de avión y de clubes de vacaciones.

El día del barrido (“sweep day”) de las ofertas de clubes de vacaciones se enmarca dentro de las actividades habituales que realiza la Red Internacional de Cumplimiento Normativo y Protección de los Consumidores (ICPEN) en su campaña de prevención y lucha contra el fraude en Internet y consiste en que todos los países miembros de dicha Red se pongan de acuerdo para realizar al mismo tiempo una serie de búsquedas de elementos indicativos de posibles fraudes en las páginas web de un sector en cada país.

Éste es el primer año en que participa el Instituto Nacional del Consumo y el objetivo respecto a los clubes de vacaciones está fijado por los tres parámetros recomendados por el ICPEN: encontrar testimonios favorables al producto de usuarios ficticios, garantías inconsistentes y marcas de calidad o avales falsos.

CLUBES DE VACACIONES

La búsqueda se limita a las ofertas de empresas o proveedores que operen desde el país que realiza la prospección o estén preferentemente orientadas a consumidores de ese país, para evitar duplicaciones en la búsqueda,  y se utilizará, además, un protocolo determinado para que los resultados sean homologables en los países participantes.

Por otra parte, el barrido se efectuará conjuntamente con el Centro Europeo del Consumidor (CEC) sobre el listado de empresas reclamadas que figuran en su base de datos. El CEC es una red de órganos de la Comisión Europea constituida para informar, atender y apoyar a los consumidores y usuarios europeos en sus compras y utilización de servicios en un estado miembro de la Unión Europa distinto del de residencia habitual cuando estas transacciones no son satisfactorias.

En una primera prospección de 57 páginas se han encontrado 20 con claros indicios de fraude en los tres parámetros de búsqueda.  Los más frecuentes son, por este orden, testimonios sin documentar, utilización fraudulenta de marcas y logos de asociaciones empresariales e instituciones, conexiones a vínculos inexistentes o, en caso de que existan, sin constancia de la pertenencia de la empresa a la asociación.

BILLETES DE AVIÓN

El rastreo de las ofertas de billetes de avión, por su parte, se realiza en respuesta a la iniciativa  que propuso el pasado 3 de agosto la Comisión Europea a los países representados en la red europea de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) y en coincidencia con el barrido propuesto por el ICPEN. Se trata de verificar si las ofertas indican claramente el precio final y si se cumplen las condiciones ofertadas y de analizar las condiciones generales de la contratación.

Mientras la iniciativa del ICPEN pretende descubrir técnicas y tácticas de fraude para prevenir a los consumidores en general, la del CPC pretende que los resultados lleven a acciones imperativas de cumplimiento de la normativa al amparo del Reglamento de Cooperación entre países comunitarios en vigor desde el 1 de enero pasado. Además, la experiencia permitirá, por un lado,  probar la capacidad de la red CPC para trabajar conjuntamente y, por otro, probar el efecto disuasorio de la acción conjunta de vigilancia de las autoridades en todo el ámbito de la UE.

Fuente: www.consumo-inc.es